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把客人當恩人的 Tasty 西提牛排館 September 3, 2007

Posted by TSAI HONG-BIN in Diary.
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個把個月前想吃牛排,就到離住處不遠的西提內湖店去扣門,誰知高朋滿座,沒訂位就是吃不到。昨天又萌生吃牛排的念頭,再次扣門西提,當然,先訂位。

上回在西提門口失望之餘,看店長滿臉堆笑的說抱歉,眼角瞄到他手上的訂位登記簿,上面有一排燙金的字:把客人當恩人。當然只能暗自佩服王老先生真的把服務業當成一回事來耳提面命,這回終於得以驗收成果。

從一開始服務態度都滿好的,就像是每個客人都享受的到的服務一樣;直到上主餐的爆點。

我點的主餐是酥烤牛排,才切兩口,就發現牛排下面壓著一根…毛?!

本來覺得應該是頭髮…可是那種 Q 度和百轉千折…實在讓人覺得不「只」是頭上的毛…

一陣不舒服的聯想,就請服務生來處理了。服務生整盤收去後,我還在跟寶貝使眼色說:一定只把毛拿掉又送回來。

等著等著,寶貝的海陸雙拼來了,上頭的花枝我們也吃去一半了,我的酥烤牛排還不見蹤影。去個毛要這麼久嗎??

突然間,一個黑衣人滿臉堆笑的從我身後蹦出來

「蔡先生,非常不好意思,敝姓梁,是這裡的店長。關於主餐裡出現毛髮的事情,我們感到非常抱歉,也深切的檢討。您的餐點正在重做,這兩杯雞尾酒是本店招待,這份小禮物 (一盒壺具組) 希望能彌補我們的過錯…」

blah blah 細節記不得,不過態度真的好的沒話說。桌上立刻就多了兩杯雞尾酒和一大盒「賠禮」,而且…第二次送上的酥烤牛排也比先前的厚了 1.5 倍。而且而且…比上一塊還嫩還多汁 > <

@o@ 頓時有種「原來服務可以好成這樣」的感覺,不知道是因為我在台灣已經習慣惡劣的服務品質,還是西提真的做的超水準。這些(感覺起來)真誠的服務態度和處理方式在我小小的心裡已經從原先噁噁感,轉變成「賺到了」的貪小便宜的快樂。

後來梁店長又送了一個微笑貓的面紙套。一頓飯吃下來一個多小時,店長中間還要不斷帶位,催廚房,還能想到去彌補客人的不滿,感覺真的有在用心。

結帳時,瞄了一眼「把客人當恩人」的登記簿,開始讓我真心的去思考什麼是「服務業」。

忘記在哪裡看到的資訊,說未來任何一種產業都會變成服務業,差別在於客戶的對象不同。

很多從事應用軟體開發的工程師很排斥「資訊業=服務業」的演繹,認為客戶總無知的以為資訊軟體無所不能,或者規格修改不耗成本,做案子像做社工,還要當免費講師,糾正客戶少的可憐卻又認為自己很懂的「計算機科學」,重點是,這一切「折磨」和對價並不合。

這當中的落差,很難說誰對誰錯,到底「服務」的那一刀要切在哪,做到什麼程度才叫「服務」,也沒有個標準答案。

在台灣有些餐廳服務爛到爆,還是照樣在帳單上列了服務費。這讓我想到美國的小費制度,服務的好的人,拿的小費多,服務的差的,拿的小費就少,甚至沒有。我好奇的以為,在傳統所認定的服務業以外,也值得嘗試推動小費制度,或許可以激勵一下每個人「為他人服務」的從業態度。

吃一餐飯,領了個小禮物,更上了一堂課。

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